NETPROCESS
Service client
Les demandes arrivent par plusieurs canaux, mais leur traitement doit rester compréhensible. NETPROCESS vous aide à organiser les tickets, les responsabilités et le suivi client dans Odoo Helpdesk et le portail.
Un historique conservé pour les équipes qui prennent le relais.
Des priorités et des responsabilités définies pour les demandes.
Une information de suivi accessible au client selon le périmètre.
Du besoin à la mise en pratique
Choisir les canaux et les informations d’entrée
Nous examinons les demandes actuelles et les éléments nécessaires à leur traitement. Les canaux retenus peuvent alimenter les tickets avec les informations utiles, sous réserve de leur configuration et des intégrations disponibles.
- Définir les champs et les catégories de demande.
- Étudier la réception par e-mail et formulaire.
- Préparer les règles d’affectation et les cas incomplets.
Organiser le traitement et les engagements
Les étapes décrivent ce que l’équipe fait et ce que le client peut attendre. Les priorités et les éventuels engagements de service sont définis selon l’organisation, puis suivis avec les vues adaptées.
- Définir les équipes et les responsabilités.
- Préparer les étapes et les règles de priorité.
- Configurer les indicateurs ou SLA retenus dans le cadrage.
Donner au client une vue sur son dossier
Le portail permet de partager les informations prévues pour le client. Les accès et les contenus visibles sont vérifiés avec des comptes de test afin que chaque utilisateur consulte le périmètre qui le concerne.
- Définir les tickets et les documents accessibles.
- Tester les invitations et les droits du portail.
- Préparer les messages et les consignes d’utilisation.
Capitaliser sur les demandes récurrentes
Le suivi peut révéler des questions fréquentes et des causes d’incident. Les réponses validées alimentent des procédures ou une base de connaissance. Les vues de pilotage aident ensuite à revoir les priorités du service.
- Classer les motifs et les solutions utiles.
- Préparer des contenus de connaissance validés.
- Choisir les indicateurs de charge et de traitement.
Pour aller plus loin
Vos premières questions.
Toutes les demandes deviennent-elles automatiquement des tickets ?
Cela dépend des canaux configurés. Les e-mails et les formulaires peuvent créer des tickets ; les autres canaux nécessitent une vérification des fonctions ou des intégrations.
Le portail remplace-t-il les échanges avec l’équipe ?
Il donne une vue de suivi et un espace de consultation. Les échanges avec les interlocuteurs restent organisés selon votre parcours de service.
Les clients verront-ils les demandes des autres ?
Les accès sont définis et testés pour les utilisateurs et les organisations concernés. La recette inclut les informations visibles depuis le portail.
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